La lista degli effetti collaterali della pandemia si allunga giorno dopo giorno. Questa volta la nuova voce riguarda i reclami degli utenti. Negli ultimi mesi, quelli pervenuti all’Ivass (l’Istituto per la vigilanza sulle assicurazioni) hanno riguardato soprattutto le difficoltà interpretative per le assicurazioni sui viaggi (64%), seguite da polizze vita e salute (16%), RcAuto (14%) e perdite pecuniarie (6%).
Pandemia, questione di interpretazioni
È subito evidente come si tratti di ambiti – per ragioni diverse – strettamente legati all’emergenza, a partire dall’incertezza legata ai viaggi e dalle coperture di prestazioni mediche.
Riguardo ai pacchetti turistici, in particolare, i consumatori hanno lamentato la difficoltà di comprendere se la polizza potesse operare in caso di annullamento del viaggio legato alla situazione pandemica. In generale, i reclami sono legati ai dubbi interpretativi sull’applicazione delle clausole contrattuali in casi di situazioni eccezionali, come appunto un virus globale.
L’importanza della trasparenza
I dati sono da inquadrare in uno scenario più ampio: la priorità dell’Ivass è proseguire il percorso, già avviato dal settore, verso una sempre maggiore trasparenza nei confronti dei consumatori. La trasparenza, infatti, non è un principio astratto ma un principio cardine del quadro normativo nazionale ed europeo, da applicare in fase di promozione, stipula e gestione del contratto assicurativo.
Anzi, di più: il Codice delle Assicurazioni Private configura la trasparenza come un obbligo. In particolare, la normativa prevede che i documenti contrattuali siano scritti in “modo chiaro ed esauriente” e che le clausole più importanti siano redatte con “caratteri di particolare evidenza”.
Nonostante le regole siano chiare, l’obiettivo della semplificazione del linguaggio e dei contratti non è ancora raggiunto. Alcuni documenti, infatti, risultano di difficile comprensione per i clienti. Ancor di più se – come testimoniano i dati – la tradizionale routine (anche) assicurativa viene scardinata da un imprevisto capace di cambiare le nostre abitudini.
